La gestion des services informatiques (ITSM) a un rôle essentiel dans la DSI, et apporte une valeur business indéniable. L’ITSM permet d’aligner les services informatiques aux enjeux business. L’ITSM apporte une approche structurée et orientée vers les bonnes pratiques pour gérer les services informatiques. Elle se base sur un référentiel de bonnes pratiques, que l’on appelle ITIL, auquel des améliorations sont apportées chaque année.
L’ITSM est une des briques importantes de la stratégie des DSI.
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C’est quoi l’ITSM et qu’apporte t-elle à une entreprise ?
L’ITSM apporte de nombreux avantages à une DSI et l’entreprise de manière plus générale:
- Couvrir les sujets ITSM offre une meilleure définition et visibilité des services informatiques. Elle apporte également les réponses sur les niveaux de service attendus et les processus de gestion. L’objectif final est d’offrir des service de meilleure qualité à l’utilisateur final
- L’ITSM permet de mieux couvrir la gestion des incidents et des problèmes informatiques, en permettant à la DSI d’être plus réactive. Les outils du marché tel que ServiceNow ou Easyvista entre autres, permettent aux utilisateurs finaux de déclarer des problèmes informatiques qui peuvent être gérés et résolus rapidement.
- L’ITSM permet d’être plus agile face aux changements. Le CAB (change advisory board), souvent mis en place par le consultant ITSM, permet d’être proactif face au changement et en réduit les risques associés en assurant une meilleure stabilité du SI.
- L’ITSM permet une amélioration continue des process en ce sens que la DSI peut plus facilement identifier les problèmes de gestion informatique et mettre en oeuvre des actions pour améliorer ses performances.
Quelles sont les missions d’un consultant ITSM freelance ?
Le consultant ITSM freelance a une mission principale: garantir la continuité d’activité des services informatiques en se basant sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL. Il peut, entre autres:
- Mettre en place les processus ITSM
- Accompagner la DSI au meilleur choix de l’outil ITSM qui lui convient le mieux
- Accompagner la DSI dans l’intégration de la solution ITSM choisie
- Piloter les équipes support et les accompagner dans le respect des process, des délais et de la qualité de services
- Accompagner les utilisateurs dans l’appropriation de l’outil
Sur quels projets peut intervenir un consultant ITSM freelance ?
La plupart des missions de conseil ITSM démarrent par une analyse de l’existant, phase pendant laquelle le consultant ITSM est amené à:
- Auditer les processus actuels
- Evaluer le niveau de maturité de la DSI
- Evaluer les équipes support de la DSI
- Evaluer l’adéquation de l’outil ITSM existant en fonction des besoins de l’entreprise
- Dresser une liste d’optimisation à apporter
Par la suite, en fonction du besoin du client, le consultant ITSM freelance peut intervenir sur des projets de:
- Implémentation d’un outil ITSM (en tant que chef de projet, PMO ou AMOA)
- Amélioration des processus ITSM existants
- Mise en place d’un service desk
- Conduite du changement suite à la mise en place d’un nouvel outil ITSM
- Mise en place d’indicateurs de performance du service Desk (en tant que service desk manager)
Quelles sont les compétences à valider chez un consultant ITSM freelance ?
Un consultant ITSM freelance est généralement certifié ITIL. C’est la référence pour tous les consultants ITSM.
D’autres compétences peuvent-être importantes en fonction des projet:
- Le consultant ITSM se doit, par exemple, d’être certifié Service Now (dans le cadre d’un projet d’implémentation de la solution).
- Le consultant ITSM doit avoir des notions d’informatiques pour pouvoir piloter un Service Desk, notamment des connaissances dans les systèmes d’exploitation, de réseaux ou de base de données.
- Le consultant ITSM freelance doit avoir des compétences en gestion de projet
- le consultant ITSM freelance doit avoir une aisance relationnelle et une capacité reconnue de travailler en équipe. Il sera amené dans son quotidien à faire le lien entre les demandes du métiers, la capacité à faire de la DSI, et dans certains cas l’intégrateur de la solution ITSM également.
Qu’est-ce qu’un consultant en conduite du changement freelance ?
